胡嘶亂語

隱身在巷弄，沒有明顯的招牌，也不及大飯店的房數，台北商旅在沒有國際聯盟品牌的加持、國內大型飯店集團的庇蔭之下，獲選為世界頂級小型豪華飯店集團的成員之一。看似單打獨鬥，其實台北商旅只是走不一樣的路，標榜精緻服務，讓客人有「賓至如歸」的感覺。 
按現行法令，台北商旅被歸類為旅、賓館，台北商旅副總經理陳德宏說，「我們飯店一顆星都沒有。」日前，應政大商學院之邀，他娓娓道來台北商旅的經營理念。 
為了打造一個像家的舒適空間，台北商旅以沉穩、內斂的簡約時尚風格，營造家的溫暖氣氛，全館空間專屬房客使用，並將客層鎖定「經常往返國際主要城市的商務人士」，1999年9月大安館開幕，不到一年便以亮麗的成績驚豔所有業者。 
陳德宏回憶，當時不少同業前來參觀，都直呼：「這是台灣沒有的旅館！」後來亞都麗緻集團總裁嚴長壽脫口而出：「這是Boutique Hotel（精緻旅館）！」才揭曉謎底。
 
在董事長劉季強的領導下，台北商旅打造一個與眾不同的飯店，捨棄能獲利的餐飲服務和精品百貨，專注提供完善的客房服務。 
陳德宏說，精緻旅館的概念來自早期歐洲貴族出外旅遊，由管家先前往目的地布置好落腳住所，等待貴族前往。精緻旅館的最大特色在於它是最不像旅館的旅館，有獨特的風格和調性，講究空間設計，時髦但保有置身家中的溫馨與親切感。 
「舒適、人文、藝術氣息是營造家的感覺的三個元素。」陳德宏說，就如同中國人談的中庸之道，要營造放鬆、溫馨的感覺，硬體空間必須規劃得宜，「風格太強烈，有時反而是風險」。 
因此，台北商旅的裝潢，以30年代的風格為主，簡單的家具擺飾，讓常期出差的商務人士一進門彷如回到了家，沖淡旅客對旅館的刻板印象。 
台北商旅在空間設計上花了不少巧思。例如，在客房牆壁上多鑲嵌一面木板，上頭擺著幾個立式相框，陳德宏笑說，不少歐美人士隨身攜帶家人照片，進入客房就將照片擺進相框，「這個言之於無形的擺設貼到客戶心上」。 
其他如一樓開闢交誼廳，供住客聽音樂或談公事，還有24小時自助式咖啡與茶可享用，有如置身自家客廳。 
看準客人需求，台北商旅也首創全台商旅行動生活服務，房客只要帶著旅館提供的手機，按一個鍵，就可隨時享受旅館的即時服務。 
台北商旅細緻的服務，讓不少在世界各地旅行、洽公的歐美商務人士成為忠誠顧客，因此，大安館以及後來開張的慶城館能在短時間內就達到損益兩平。「我們是在創造市場，而非加入市場，」陳德宏指出，他們提供房客舒適、隱密、安穩的休息空間，差異化行銷策略顯然奏效。 
「在無形中抓住客戶的心，這就是行銷的良性循環」，陳德宏說，他們創造出一個好的「產品」，產品性夠強，不用刻意的包裝，讓產品自己說話，自己產生市場。 
好的服務，不在多，而在於迎合顧客真正的需求。台北商旅注意每一個小細節，在小地方用心琢磨，不先考慮成本，先顧慮客戶的感覺，「重點是在同理心，知道客戶想要什麼」，陳德宏強調。 【2007-06-15/經濟日報/A14版/企管副刊】

服務驗證是由服務業者建立一套標準書，透過「神秘客稽查制度」，由稽查員扮演顧客，不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證符合標準才授予認證。

但服務力是無形的，看不到、摸不到，消費者只能從服務人員的態度感受店家的服務，碰到不好的服務，往往摸摸鼻子走人，應享有的服務品質毫無保障。
神秘客制度 暗中稽查
為了保障消費者的權益，Qualicert服務驗證在歐美已行之有年。1994年，法國政府為了提振觀光事業，開始重視消費者權益，因而制定「神秘客稽查制度」，由服務業者建立一套標準書，由稽查員扮演顧客不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證結果符合標準才授予認證。這可說是服務驗證的濫殤，之後歐美各國廣為引進。

隨著人口結構、生活形態改變、科技快速發展，台灣連鎖加盟業走過十多年，持續創新仍是未來的出路。 
「未來服務業主導所有產業的發展，決定它們的價值」，在日前台灣連鎖暨加盟促進協會舉辦的「2006流通經營者高峰論壇」上，管理大師許士軍表示，未來沒有三級產業之分，最後都是服務業。 
他指出，傳統上三級產業是反映產業的演進。隨著時代的改變，顧客至上的觀念主導各行各業的發展，引發顧客的感性反應和共鳴，要靠「形而上」的服務。 
「童裝王國」麗嬰房董事長林泰生，前一陣子去趟麗江，欣賞當地知名的表演節目。他告訴許士軍，他看了非常感動，但美中不足的是，許多人向他反映，這個節目沒有劇情，看不懂。許士軍在台上回應林泰生：「高層次的藝術表演是不需要劇情的，因此行業也好，藝術也好，到達某一種層次，已經跳脫有形的架構。」 
同樣地，服務就是一種無形、無法分割和無法儲存的行為或效果。服務業代表一種以服務為主要價值活動的經營模式。許士軍說，連鎖加盟業就是要帶給顧客方便，唯有不斷快速成長，創新求變，才能生存。 
20年前在新加坡教書時，當地人稱讚台灣服務業業態真多，還有坐月子中心。許士軍說：「時代進步，衍生不同產業，新型服務業的興起，是與時俱進的表徵。」 
和許士軍的觀念不謀而合，多角化複合經營有成、三商行創辦人翁肇喜認為，服務流通業追求差異化，要從業態創新著手。他說，業種不外乎是食衣住行，業態就可依據顧客立場來創新。例如，百貨公司、量販店、超市等各種業態就可以區分商品，新增服務內容項目，或將原有的服務內容再精緻化。 
簡單來說，服務創新包括自己公司還沒提供、市場上尚未提供、甚至世界創舉的服務。麗嬰房當初就是看準台灣沒有嬰兒用品專賣店，搶先引進美國Baby Shop概念，起初專賣零到二歲嬰兒商品，隨著市場需求，慢慢擴增幼兒服飾、用品，並將觸角延伸國外。 
從消費者需求出發，全球最大影音連鎖店百視達率先發行可以儲值、消費積點的「雙享卡」，更貼心設置24小時還片箱。董事總經理張珍莉表示，他們在乎的是顧客在門市所獲得的感受。 
因此，百視達不斷推陳出新，提供創新服務。張珍莉說，為了讓顧客快速找到影片，他們採取顏色管理法，新發行的影片一定陳列靠牆區，且使用藍色的分類牌；發行一陣子的影片則以黃色分類；出售影片則是紅色標示，綠色代表電玩，兒童片區以橘色區分。「最近，我們正在發展二手交換事業、網路租片等，致力提供讓顧客滿意的服務」。 
達美樂比薩則是配合消費者忙碌的生活，堅持只做外送的服務。總經理黃彥鈞說，速度是他們對顧客的承諾，「保證在30分鐘內，將熱呼呼的比薩送到顧客手中」。 
誠如許士軍所說，服務是生活、文化的一部分。「隨機應變」是服務業讓顧客感動、贏得顧客信賴的不二法門。