服務驗證是由服務業者建立一套標準書，透過「神秘客稽查制度」，由稽查員扮演顧客，不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證符合標準才授予認證。
但服務力是無形的，看不到、摸不到，消費者只能從服務人員的態度感受店家的服務，碰到不好的服務，往往摸摸鼻子走人，應享有的服務品質毫無保障。
神秘客制度 暗中稽查
為了保障消費者的權益，Qualicert服務驗證在歐美已行之有年。1994年，法國政府為了提振觀光事業，開始重視消費者權益，因而制定「神秘客稽查制度」，由服務業者建立一套標準書，由稽查員扮演顧客不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證結果符合標準才授予認證。這可說是服務驗證的濫殤，之後歐美各國廣為引進。
台灣檢驗科技公司是全球最具規模的公證檢驗組織瑞士SGS的分公司，在台服務逾50年，過去協助台灣廠商順利拓展外銷及提升品質，近年來因應服務時代的來臨，2002年引進這套服務驗證制度。
由於SGS的驗證流程繁複且嚴謹，台灣只有潤泰集團旗下的NAUTICA服飾、首都客運、遠傳電信、全家便利商店等少數企業通過驗證。
承諾「不滿意即退貨」的NAUTICA服飾，拔得頭籌拿到國內的第一張服務認證。之後，遠見雜誌使用「神秘客稽查制度」著手服務力調查，SGS服務檢驗才開始廣為人知。不過，只有少數業者尋求完整的認證。「因為通過檢驗的程序困難，企業不敢貿然行動。」台灣檢驗科技國際驗證服務部協理鮑略兒說。
面對密度高且商品同質性高的競爭環境，全家便利商店認為服務力是未來掌握競爭力的關鍵。經過長達500天的準備工作與認證過程，耗資400萬元，今年10月成為亞洲第一個通過SGS國際服務驗證的連鎖零售企業。
遠傳電信以科技服務者自居，因為逾半員工直接與消費者互動。花費200天準備，通過780通神秘客電話檢測，及144次神秘客現場突擊，今年8月底，遠傳電信成為亞洲第一家獲得SGS服務認證的電信業者。
首都客運在民國87年成為全國第一家通過ISO 9001國際服務品質驗證的客運業者，在董事長李博文堅持「乘客要有尊嚴的搭乘」理念下，前年6月通過瑞士SGS服務驗證，只花短短三個月的準備期。
檢驗業者對顧客的承諾
鮑略兒指出，服務驗證就是檢驗服務業者對消費者所做的服務品質承諾。不同於ISO 9000注重內部管理流程，「服務驗證看重的是結果，讓消費者在消費過程中感受銷售人員的服務」，鮑略兒表示，服務標準一定要透明化，讓消費者知道「我可以在這裡享受到什麼服務」。
2001年遠赴法國受訓，鮑略兒是台灣第一個取得服務驗證的稽核員，他將這套制度帶回台灣，冀望提高國內服務水準。他表示，由於要通過服務驗證有三大關卡，歷時長，且企業內部要達成以服務為宗旨的共識，雖然有不少企業前來洽談，但踏出第一步的畢竟是少數。
「從上至下、內至外，企業要拿出魄力」，台灣檢驗科技副總裁黃世忠補充，企業的動力與決心是關鍵。
接受服務驗證，第一關是寫「服務聖經」。以全家為例，從店舖服務到總部制度評核，共包括環境設施、顧客入店消費、服務人員、購物環境、商品陳列、賣場狀況服務應對、收銀服務、人員危機處理等20個方向、291項評鑑項目。鮑略兒解釋，這些服務承諾應該符合顧客的期望，將無形服務有形化，他們的工作就是要檢驗這個「產品」。
建立標準書之後，接著要通過「標準委員會」的審查。審查會由品質專家、官方代表、同業代表及消費者組織代表組成，評估服務標準書的可行性，「避免標準訂太低或太高，以滿足消費者對服務水準的期待及需求」。
確認版的「聖經」則由企業內部先自我評鑑、測試、稽核。遠傳和全家都先做足演練，趁機整頓無法達到服務標準的門市，展開內部淘汰機制。首都客運除了定期教育訓練，也透過總經理李建文每天下午兩點的各站巡視演講，加強員工向心力。
第三關最困難，必須接受「神秘客」在出奇不意的時間，喬裝顧客上門，一一檢視店家的服務承諾。以便利商店來說，從一進門的「歡迎光臨」、貨品排列方式、產品新鮮度、收銀人員態度等，神秘客都會在腦海中打分數。
一位神秘客描述稽查過程。他說當神秘客要打扮的跟普通人一樣，反應要快，有時候他會拿需要加熱的食物，看收銀人員會不會主動詢問要不要微波，甚至他會抱一大堆東西，看服務人員會不會主動提供籃子。
服務流程 須穩定水準
通過服務驗證，意味著企業能夠提供顧客一套穩定且一致的服務流程。全家副總經理吳勝福表示，以前各店服務落差大，有些店50分，有些店90分，通過認證後，達到均質的服務水準，客怨數量大減。
遠傳發言人高治華端出數字。她指出客服中心整體通話增加約10%，二次來電詢問人次降低6,462人、客戶滿意度也提升7.8%。
首都客運總經理室專門委員盛俐經表示，服務驗證是自我肯定的一種手段，他們立志要讓搭公車也變成一種享受，大力提倡公車文化。盛俐經舉例，12月時司機會扮成耶誕老公公、過年會穿唐裝，「不脫離大眾，與社會互動」是首都的服務理念。
然而，「人」始終是最棘手的問題。服務業薪資偏低，如何將服務熱情內化成第一線人員的個性，將消費者權益擺在第一位，鮑略兒認為適時的鼓舞和獎勵不可或缺。
吳勝福指出，加盟店的人力資源管理，是服務力執行的最大困難。因此全家引入日本店面工作人員訓練課程，並透過時薪調整、優惠加盟等條件，吸引兼職人員和加盟主參與。首都客運是第一家取消載客獎金的公車業者，司機不必為了拚業績爭客人，公司以服務態度作為獎懲的標準。
即使通過認證後，也不可掉以輕心，必須「隨時應戰」，因為每個上門的消費者都是「神秘客」。SGS也會每年不定期派稽查員抽檢，確認服務品質。
根據遠見雜誌的調查，台灣服務品質仍不到及格標準，顯示服務業者還有一段長路要走。「服務驗證只是個起點，不是終點」，鮑略兒期待未來服務人員都懷著工作熱忱，用同理心服務每一個顧客。
【2006-11-17/經濟日報/A14版/企管副刊】
但服務力是無形的，看不到、摸不到，消費者只能從服務人員的態度感受店家的服務，碰到不好的服務，往往摸摸鼻子走人，應享有的服務品質毫無保障。
神秘客制度 暗中稽查
為了保障消費者的權益，Qualicert服務驗證在歐美已行之有年。1994年，法國政府為了提振觀光事業，開始重視消費者權益，因而制定「神秘客稽查制度」，由服務業者建立一套標準書，由稽查員扮演顧客不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證結果符合標準才授予認證。這可說是服務驗證的濫殤，之後歐美各國廣為引進。
台灣檢驗科技公司是全球最具規模的公證檢驗組織瑞士SGS的分公司，在台服務逾50年，過去協助台灣廠商順利拓展外銷及提升品質，近年來因應服務時代的來臨，2002年引進這套服務驗證制度。
由於SGS的驗證流程繁複且嚴謹，台灣只有潤泰集團旗下的NAUTICA服飾、首都客運、遠傳電信、全家便利商店等少數企業通過驗證。
承諾「不滿意即退貨」的NAUTICA服飾，拔得頭籌拿到國內的第一張服務認證。之後，遠見雜誌使用「神秘客稽查制度」著手服務力調查，SGS服務檢驗才開始廣為人知。不過，只有少數業者尋求完整的認證。「因為通過檢驗的程序困難，企業不敢貿然行動。」台灣檢驗科技國際驗證服務部協理鮑略兒說。
面對密度高且商品同質性高的競爭環境，全家便利商店認為服務力是未來掌握競爭力的關鍵。經過長達500天的準備工作與認證過程，耗資400萬元，今年10月成為亞洲第一個通過SGS國際服務驗證的連鎖零售企業。
遠傳電信以科技服務者自居，因為逾半員工直接與消費者互動。花費200天準備，通過780通神秘客電話檢測，及144次神秘客現場突擊，今年8月底，遠傳電信成為亞洲第一家獲得SGS服務認證的電信業者。
首都客運在民國87年成為全國第一家通過ISO 9001國際服務品質驗證的客運業者，在董事長李博文堅持「乘客要有尊嚴的搭乘」理念下，前年6月通過瑞士SGS服務驗證，只花短短三個月的準備期。
檢驗業者對顧客的承諾
鮑略兒指出，服務驗證就是檢驗服務業者對消費者所做的服務品質承諾。不同於ISO 9000注重內部管理流程，「服務驗證看重的是結果，讓消費者在消費過程中感受銷售人員的服務」，鮑略兒表示，服務標準一定要透明化，讓消費者知道「我可以在這裡享受到什麼服務」。
2001年遠赴法國受訓，鮑略兒是台灣第一個取得服務驗證的稽核員，他將這套制度帶回台灣，冀望提高國內服務水準。他表示，由於要通過服務驗證有三大關卡，歷時長，且企業內部要達成以服務為宗旨的共識，雖然有不少企業前來洽談，但踏出第一步的畢竟是少數。
「從上至下、內至外，企業要拿出魄力」，台灣檢驗科技副總裁黃世忠補充，企業的動力與決心是關鍵。
接受服務驗證，第一關是寫「服務聖經」。以全家為例，從店舖服務到總部制度評核，共包括環境設施、顧客入店消費、服務人員、購物環境、商品陳列、賣場狀況服務應對、收銀服務、人員危機處理等20個方向、291項評鑑項目。鮑略兒解釋，這些服務承諾應該符合顧客的期望，將無形服務有形化，他們的工作就是要檢驗這個「產品」。
建立標準書之後，接著要通過「標準委員會」的審查。審查會由品質專家、官方代表、同業代表及消費者組織代表組成，評估服務標準書的可行性，「避免標準訂太低或太高，以滿足消費者對服務水準的期待及需求」。
確認版的「聖經」則由企業內部先自我評鑑、測試、稽核。遠傳和全家都先做足演練，趁機整頓無法達到服務標準的門市，展開內部淘汰機制。首都客運除了定期教育訓練，也透過總經理李建文每天下午兩點的各站巡視演講，加強員工向心力。
第三關最困難，必須接受「神秘客」在出奇不意的時間，喬裝顧客上門，一一檢視店家的服務承諾。以便利商店來說，從一進門的「歡迎光臨」、貨品排列方式、產品新鮮度、收銀人員態度等，神秘客都會在腦海中打分數。
一位神秘客描述稽查過程。他說當神秘客要打扮的跟普通人一樣，反應要快，有時候他會拿需要加熱的食物，看收銀人員會不會主動詢問要不要微波，甚至他會抱一大堆東西，看服務人員會不會主動提供籃子。
服務流程 須穩定水準
通過服務驗證，意味著企業能夠提供顧客一套穩定且一致的服務流程。全家副總經理吳勝福表示，以前各店服務落差大，有些店50分，有些店90分，通過認證後，達到均質的服務水準，客怨數量大減。
遠傳發言人高治華端出數字。她指出客服中心整體通話增加約10%，二次來電詢問人次降低6,462人、客戶滿意度也提升7.8%。
首都客運總經理室專門委員盛俐經表示，服務驗證是自我肯定的一種手段，他們立志要讓搭公車也變成一種享受，大力提倡公車文化。盛俐經舉例，12月時司機會扮成耶誕老公公、過年會穿唐裝，「不脫離大眾，與社會互動」是首都的服務理念。
然而，「人」始終是最棘手的問題。服務業薪資偏低，如何將服務熱情內化成第一線人員的個性，將消費者權益擺在第一位，鮑略兒認為適時的鼓舞和獎勵不可或缺。
吳勝福指出，加盟店的人力資源管理，是服務力執行的最大困難。因此全家引入日本店面工作人員訓練課程，並透過時薪調整、優惠加盟等條件，吸引兼職人員和加盟主參與。首都客運是第一家取消載客獎金的公車業者，司機不必為了拚業績爭客人，公司以服務態度作為獎懲的標準。
即使通過認證後，也不可掉以輕心，必須「隨時應戰」，因為每個上門的消費者都是「神秘客」。SGS也會每年不定期派稽查員抽檢，確認服務品質。
根據遠見雜誌的調查，台灣服務品質仍不到及格標準，顯示服務業者還有一段長路要走。「服務驗證只是個起點，不是終點」，鮑略兒期待未來服務人員都懷著工作熱忱，用同理心服務每一個顧客。
【2006-11-17/經濟日報/A14版/企管副刊】
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