隱身在巷弄，沒有明顯的招牌，也不及大飯店的房數，台北商旅在沒有國際聯盟品牌的加持、國內大型飯店集團的庇蔭之下，獲選為世界頂級小型豪華飯店集團的成員之一。看似單打獨鬥，其實台北商旅只是走不一樣的路，標榜精緻服務，讓客人有「賓至如歸」的感覺。
按現行法令，台北商旅被歸類為旅、賓館，台北商旅副總經理陳德宏說，「我們飯店一顆星都沒有。」日前，應政大商學院之邀，他娓娓道來台北商旅的經營理念。
為了打造一個像家的舒適空間，台北商旅以沉穩、內斂的簡約時尚風格，營造家的溫暖氣氛，全館空間專屬房客使用，並將客層鎖定「經常往返國際主要城市的商務人士」，1999年9月大安館開幕，不到一年便以亮麗的成績驚豔所有業者。
陳德宏回憶，當時不少同業前來參觀，都直呼：「這是台灣沒有的旅館！」後來亞都麗緻集團總裁嚴長壽脫口而出：「這是Boutique Hotel（精緻旅館）！」才揭曉謎底。
在董事長劉季強的領導下，台北商旅打造一個與眾不同的飯店，捨棄能獲利的餐飲服務和精品百貨，專注提供完善的客房服務。
陳德宏說，精緻旅館的概念來自早期歐洲貴族出外旅遊，由管家先前往目的地布置好落腳住所，等待貴族前往。精緻旅館的最大特色在於它是最不像旅館的旅館，有獨特的風格和調性，講究空間設計，時髦但保有置身家中的溫馨與親切感。
「舒適、人文、藝術氣息是營造家的感覺的三個元素。」陳德宏說，就如同中國人談的中庸之道，要營造放鬆、溫馨的感覺，硬體空間必須規劃得宜，「風格太強烈，有時反而是風險」。
因此，台北商旅的裝潢，以30年代的風格為主，簡單的家具擺飾，讓常期出差的商務人士一進門彷如回到了家，沖淡旅客對旅館的刻板印象。
台北商旅在空間設計上花了不少巧思。例如，在客房牆壁上多鑲嵌一面木板，上頭擺著幾個立式相框，陳德宏笑說，不少歐美人士隨身攜帶家人照片，進入客房就將照片擺進相框，「這個言之於無形的擺設貼到客戶心上」。
其他如一樓開闢交誼廳，供住客聽音樂或談公事，還有24小時自助式咖啡與茶可享用，有如置身自家客廳。
看準客人需求，台北商旅也首創全台商旅行動生活服務，房客只要帶著旅館提供的手機，按一個鍵，就可隨時享受旅館的即時服務。
台北商旅細緻的服務，讓不少在世界各地旅行、洽公的歐美商務人士成為忠誠顧客，因此，大安館以及後來開張的慶城館能在短時間內就達到損益兩平。「我們是在創造市場，而非加入市場，」陳德宏指出，他們提供房客舒適、隱密、安穩的休息空間，差異化行銷策略顯然奏效。
「在無形中抓住客戶的心，這就是行銷的良性循環」，陳德宏說，他們創造出一個好的「產品」，產品性夠強，不用刻意的包裝，讓產品自己說話，自己產生市場。
好的服務，不在多，而在於迎合顧客真正的需求。台北商旅注意每一個小細節，在小地方用心琢磨，不先考慮成本，先顧慮客戶的感覺，「重點是在同理心，知道客戶想要什麼」，陳德宏強調。
【2007-06-15/經濟日報/A14版/企管副刊】
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